家政服务——钟点服务质量规范
1　范围
本标准规定了钟点服务涉及的术语和定义、钟点服务分类及要求、家政服务机构基本要求、钟点服务人员管理要求、服务质量保障。
本标准适用于山东省行政区域内家政服务机构提供的钟点服务。
2　规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 17242 投诉处理指南
GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务
DB37/T 721-2007  家政服务——母婴生活护理员服务质量规范
DB37/T 1111-2008 家政服务——居家养老服务质量规范
DB37/T 1112-2008 家政服务——家务服务质量规范
DB37/T 1113-2008 家政服务——医院陪护服务质量规范
DB37/T 1114-2008 家政服务——育婴服务质量规范
DB37/T xxx 家政服务——保洁服务质量规范
《中华人民共和国劳动合同法》
《关于非全日制用工若干问题的意见》（劳社部发[2003]12号）
3　术语和定义
GB/T20647.8、DB37/T 721、DB37/T 1111、DB37/T 1112、DB37/T 1113、DB37/T 1114、DB37/T xxx确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
钟点服务
依据合同要求，以小时作为薪酬单位的非全日工作制的家政服务。
3.2
家政服务机构
依法设立并具备相关的资质，从事家政服务经营活动的组织。（本标准以下简称服务机构）
3.3
钟点服务人员
从事以小时作为薪酬单位的非全日工作制的家政服务人员。俗称钟点工。
4　钟点服务分类及要求
4.1　钟点服务分类
钟点服务分类分为：
—— 保洁服务；
—— 家务服务；
—— 居家养老服务；
—— 育婴服务；
—— 母婴生活护理服务；
—— 医院陪护服务；
—— 其他服务。
4.2　保洁服务要求
应符合DB37/T xxx的要求。
4.3　家务服务要求
应符合DB37/T 1112-2008的要求。
4.4　居家养老服务要求
应符合DB37/T 1111-2008的要求。
4.5　育婴服务要求
应符合DB37/T 1114-2008的要求。
4.6　母婴生活护理服务要求
应符合DB37/T 721-2007的要求。
4.7　医院陪护服务要求
应符合DB37/T 1113-2008的要求。
4.8　其他服务要求
其他服务应严格履行服务合同约定，并确保所提供服务的质量。
5　家政服务机构基本要求
5.1　家政服务机构除应根据服务分类符合GB/T 20647.8-2006中第5章的要求外，还应符合下列要求：
—— 保洁服务机构应符合DB37/T xxx中5.1的要求；
—— 家务服务机构应符合DB37/T 1112-2008中4.1的要求；
—— 居家养老服务机构应符合DB37/T 1111-2008中4.1的要求；
—— 育婴服务机构应符合DB37/T 1114-2008中4.1的要求；
—— 母婴生活护理服务机构应符合DB37/T 721-2007中第4章的要求；
—— 医院陪护服务机构应符合DB37/T 1113-2008中4.1的要求；
—— 其他服务人员资质服务合同约定。
5.2　钟点服务人员职业资质要求除应根据服务分类符合GB/T 20647.8-2006第6章相关要求外，还应符合下列要求：
—— 保洁服务人员资质应符合DB37/T xxx中5.2的要求；
—— 家务服务人员资质应符合DB37/T 1112-2008中4.2的要求；
—— 居家养老服务人员资质应符合DB37/T 1111-2008中4.2的要求；
—— 育婴服务人员资质应符合DB37/T 1114-2008中4.2的要求；
—— 母婴生活护理服务人员资质应符合DB37/T 721-2007中4.1.2的要求；
—— 医院陪护服务人员资质应符合DB37/T 1113-2008中4.2的要求；
—— 其他服务人员资质服务合同约定。
6　钟点服务人员管理要求
6.1　钟点服务人员管理应符合《中华人民共和国劳动合同法》、《关于非全日制用工若干问题的意见》（劳社部发[2003]12号）等国家相关法律、法规和规章的要求。
6.2　服务机构应对钟点服务人员的服务技能进行不间断培训，加强职业道德教育，使钟点服务人员具备该职业所需的道德规范、知识及技能。
6.3　服务机构应合理安排、统筹钟点服务时间，提高钟点服务效率。
6.4　钟点服务人员纪录钟点服务起止时间应双方协商，征得客户同意。
6.5　钟点服务人员的服务合同应符合GB/T 20647.8-2006的要求，具体应：
—— 员工管理制模式组织的服务合同应符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.2的要求；
—— 中介管理制模式组织的服务合同应符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 劳动合同应符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 培训合同应符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.4的要求。
6.6　钟点服务人员的档案管理
钟点服务人员的档案管理应符合GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求。
7　服务质量保障
7.1　客户反馈意见评价
服务机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解钟点服务员的服务情况，从而改进服务质量，提高钟点服务人员的服务水平。
7.2　服务质量监督
服务机构应自觉接受社会及相关部门的监督。
7.3　服务质量投诉
7.3.1　顾客和服务机构发生服务质量争议，服务机构可与顾客协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。
7.3.2　钟点服务质量投诉处理程序应参照GB/T 17242第6章的规定。