家政服务——家庭保洁服务质量规范
1　范围
本标准规定了家政服务——保洁服务涉及的术语和定义、服务分类、家政服务机构基本要求、家庭保洁员职业资质要求、服务用品用具管理、服务质量要求、服务质量监督。
本标准适用于山东省行政区域内家政服务机构提供的家庭保洁服务。
2　规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 17242 投诉处理指南
GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务
DB37/T XXXX 家政服务——钟点服务质量规范
《保洁员国家职业标准》（中华人民共和国劳动和社会保障部）
《中华人民共和国劳动合同法》
3　术语和定义
GB/T20647.8、DB37/T XXXX确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
家庭保洁服务
使用专门的清洁工具和清洁剂,按照科学的清洁保养程序对家庭的居室、厨房、卫生间等及门窗、墙壁、地面、家具等进行清扫或清洗，同时承担物品的整理、归位、保持有序、清洁的一项家政服务工作。
3.2
单次保洁
根据客户的需求，为客户提供一次性的保洁服务。
3.3
定期保洁
根据客户的需求，在约定的时间内按时为客户提供的保洁服务。
3.4
日常保洁
单次保洁和定期保洁统称为日常保洁。
4　服务分类
保洁服务分日常保洁、家庭装修后的首次保洁、未装修毛坯房的首次保洁。
5　家政服务机构基本要求
5.1　应遵守《中华人民共和国劳动合同法》等国家法律法规的相关要求。
5.2　服务机构应符合GB/T 20647.8-2006中第5章家政服务组织的相关要求。
5.3　在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话。
5.4　服务机构宜采用现代化、信息化管理模式进行管理，鼓励服务机构参考并通过管理体系认证，提高服务管理水平。
5.5　服务机构宜引进或培养相关保洁专业技术人员，提高本服务机构的专业水平。
6　家庭保洁员职业资质要求
6.1　道德规范应符合GB/T 20647.8-2006中6.1的要求。
6.2　基本知识应符合GB/T 20647.8-2006中6.2及6.5.3.2的要求。
6.3　态度应符合GB/T 20647.8-2006中6.3的要求。
6.4　家庭礼仪应符合GB/T 20647.8-2006中6.5.1的要求。
6.5　家庭保洁的基本技能除符合GB/T 20647.8-2006中6.5.3.1的要求外，还应：
—— 熟练掌握各类扫、洗、擦、消毒杀菌和打蜡的工作技能；
—— 熟练使用各类清洁卫生工具、用品；
—— 熟悉各类清洁和卫生工具、用品的维护、保养和使用注意事项。
6.6　符合《保洁员国家职业标准》要求，持证上岗。
7　服务用品用具管理
7.1　服务用品用具要求
服务用品用具应：
—— 分类存放，使用后统一清洗、消毒；
—— 保洁工具，如抹布等要求清洁,干燥,现本色,无异味；
—— 其他保洁工具要求清洁,现本色,无异味。
7.2　消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂的采购
消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂的采购应：
—— 有规范采购控制程序；
—— 选用标识规范、检验合格的产品。
7.3　清洁剂的使用要求
清洁剂的使用应：
—— 详细阅读使用说明，按照用量和使用用法正确使用；
—— 清洁剂应合理配比；
—— 在搬运过程中，小心搬运，用后立即盖好盖子；
—— 所有清洁剂都应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面；
—— 清洁剂使用完毕后应彻底清除。
7.4　消毒剂的使用要求
消毒剂的使用应：
—— 详细阅读使用说明，按照用量和使用用法正确使用；
—— 使用消毒用品时应戴口罩、橡胶手套等防护用品；
7.5　洗涤剂使用要求
洗涤剂使用应：
—— 详细阅读使用说明，按照用量和使用用法正确使用；
—— 对于易褪色的织物，分开洗涤。
7.6　杀虫剂使用要求
杀虫剂使用应：
—— 详细阅读使用说明，按照用量和使用用法正确使用；
—— 考虑是否会对植物等造成毒害；
—— 使用喷雾杀虫剂时，不得喷洒在食物、餐具、家具、被褥上等。
7.7　保洁员上门服务时应根据工作需要携带以下用品、用具：
——双面擦、玻璃刮刀、清洁刷、清洁铲、抹布、水桶；
—— 其他必要工具。
8　服务质量要求
8.1　准备工作
8.1.1　服务机构明确客户所需服务，并达成相关协议或共识。下列保洁事项服务机构和客户须事先协商：
—— 贵重物品保洁；
—— 灯具保洁；
—— 高层建筑室外玻璃面保洁；
—— 其他需要协商保洁的事项。
8.1.2　根据客户所需的保洁服务内容，服务机构出具派工单，保洁员准备好必须的用品用具。
8.2　  服务的实施
8.2.1　按照约定时间到达客户指定地点，到达后保洁员应向客户确认保洁服务需求，出具派工单并明示工牌，获客户同意后，更换工作服、工作鞋进入客户室内，开始记录起始服务时间。
8.2.2　按照与客户约定的项目进行保洁。在保洁过程中，保洁员应注意：
—— 使用文明用语；
—— 物品需搬动后才能进行保洁工作的，应先征得客户的同意；
—— 对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与客户沟通；
—— 对工作过程中清理出的废旧物品必须经客户确认无用后方可丢弃。
8.3　日常保洁服务结果感观要求
8.3.1　地面
地面应：
—— 无垃圾、无污渍、无积水、无死角、光亮；
—— 无化学及物理损伤。
8.3.2　墙面
墙面应：
—— 无浮尘；
—— 无污渍。
8.3.3　玻璃
玻璃应：
—— 明亮，表面干净，无浮尘、无污渍、无划痕；
—— 边框干净、无污渍；
—— 推拉轨道、玻璃槽无灰尘；
—— 如有纱窗，应清洁无灰尘。
8.3.4　卫生间、洗手间
卫生间、洗手间应：
—— 地面无污垢、无积水、无死角；
—— 墙面干净，镜面光亮，无水痕；
—— 水龙头、管件、金属架等物品光亮清洁；
—— 洁具无水锈、无水痕，无化学损伤，无污垢、尿碱；
—— 空气清新，无异味。
8.3.5　厨房
厨房应：
—— 地面无污垢、无积水、无死角；
—— 墙面干净，无灰尘和污渍；
—— 水池、橱柜洁净、无污渍；
—— 水龙头、管件、金属架等物品光亮清洁；
—— 抽油烟机表面以及厨台洁净、无污渍。
8.3.6　卧室及大厅
室内整齐、清洁，物品等摆放有序。
8.3.7　门及框
门及框应：
—— 无灰尘、无污渍；
—— 门沿上无灰尘。
8.3.8　其余部分
其余部分应：
——吊顶无灰尘、无污渍；
—— 窗套无灰尘、无污渍；
—— 暖气罩无灰尘、无污渍；
—— 踢脚线无灰尘、无污渍。
8.4　家庭装修后的首次保洁和未装修毛坯房的首次保洁服务结果感观要求
除满足日常保洁服务结果感官要求外，主要还应清除粘附在居室内的水泥渍、胶渍、油漆以及其他灰尘污垢等，达到与客户协商一致的洁净程度。
8.5　其他保洁服务要求
8.5.1　地板打蜡
地板打蜡应：
—— 地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹；
—— 墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点；
—— 打蜡均匀、薄厚适当；边角无杂物；
—— 蜡面光亮无流痕、无黄斑，整体一致。
8.5.2　地毯清洗
地毯清洁应：
—— 清洗前的吸尘工作认真全面；
—— 移动物品井然有序；
—— 回归原位无损坏；
—— 重点污渍刷洗干净、效果好；
—— 清洗地毯彻底、全面无遗漏地块；
—— 表面无污渍、平滑无杂物；
—— 地毯光泽好、无损伤。
8.6　验收。保洁完成后，由客户在派工单上签字验收并记录此次保洁结束时间。
8.7　记录。准确记录此次家政服务的共计时间和服务费用，并办理有关结算手续，本次保洁服务结束。
8.8　服务机构对此次保洁服务做客户满意情况回访，并对回访情况作记录。
9　服务质量保障
9.1　客户反馈意见评价
服务机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解保洁员的服务情况，从而改进服务质量，提高保洁员的服务水平。
9.2　服务质量监督
服务机构应自觉接受社会及相关部门的监督。
9.3　服务质量投诉
9.3.1　顾客和服务机构发生服务质量争议，服务机构可与顾客协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。
9.3.2　保洁服务质量投诉处理程序应参照GB/T 17242中第6章的规定。